Cumartesi, saat üçe geliyor. Koltukta 15:00 randevulu müşteriniz oturuyor, kapıdan iki kişi daha giriyor, bekleme koltuğunda da yarım saattir telefonuna bakan biri var. 15:30'un müşterisi içeri girip ceketini astığında bekleyen adam kalkıyor: "Ben ondan önce geldim abi!" Dükkanın havası bir anda değişiyor.
Berber dükkanlarının çoğu yıllarca sırayla çalıştı. Randevuya geçtikten sonra da mahallenin müşterisi kapıdan girip "Müsait misin usta?" diye sormaya devam ediyor. Bu müşteriyi geri çevirmek istemezsiniz, randevulu müşteriyi bekletmek de istemezsiniz. İkisi aynı gün yürür, yeter ki kimin önce alınacağı ve randevusuz müşterinin nerede karşılanacağı önceden belli olsun.
Aşağıdaki öneriler tek başına çalışan usta için de, kalfasıyla üç koltuk işleten dükkan için de uygulanabilir. Kendi dükkanınıza uyanı seçin.
Kuralı bir kez koyun, herkese aynı cümleyle söyleyin
Kapıdaki tartışmaların çoğu kural olmadığı için çıkar. Usta bir gün bekleyeni önce alır, ertesi gün randevuluyu alır, müşteri de hangisinin geçerli olduğunu bilemez. Kural basit olsun: saati gelen randevulu müşteri önce alınır, randevusuz müşteri boşluk oldukça geliş sırasıyla alınır.
Bu cümleyi kasanın yanına ve kapı camına yazın. Örneğin şöyle: "Randevulu müşterilerimiz saatinde alınır. Randevusuz gelenleri boşluk oldukça sırayla alıyoruz." Kalfanın, çırağın ve telefona bakan herkesin aynı cümleyi kurması gerekir. Müşteri kuralı içeri girerken okumuşsa, 15:30'un müşterisi koltuğa oturduğunda kimse kendini haksızlığa uğramış saymaz.
Gecikmeyi de bu kurala bağlayın. Diyelim ki randevulu müşteri 10 dakikadan fazla gecikirse koltuğa sıradaki bekleyen oturur. Bunu randevu verirken bir kez söylemeniz yeter, kapıya yazılı olması da işinizi kolaylaştırır.
Randevusuz müşteriye saat ya da koltuk ayırın
Randevuların arasına rastgele sıkıştırılan müşteri, günün geri kalanını kaydırır. 14:00'e 30 dakikalık bir kesim sıkıştırırsınız, sakal da istenir, 14:30'un müşterisi kapıda 20 dakika bekler. Bunun önüne geçmek için randevusuz müşteriye günün belli bir bölümünü baştan ayırmak gerekir.
Dükkanın büyüklüğüne göre üç yol var:
- Koltuk ayırmak: üç koltuklu bir dükkanda kalfanın koltuğu öğleden sonra sıraya açık kalır, usta randevuyla çalışır.
- Saat ayırmak: tek başına çalışan usta, örneğin hafta içi 10:00-12:00 arasını sıraya bırakır, öğleden sonrayı randevuya açar.
- Boşluk bırakmak: her üç randevudan sonra 20-30 dakikalık bir aralık boş kalır, kapıdan gelen müşteri o aralığa girer, gelen olmazsa usta çayını içer.
Hangi yolu seçerseniz seçin, o saatlerin online randevuya kapalı olması gerekir. Yoksa kalfanın boş bıraktığınız 15:00'ine birisi telefondan randevu alır ve sıra yine bozulur. Planla kullanıyorsanız bu saatleri zaman bloklamayla kapatırsınız; online sayfada o saatler görünmez, koltuk kapıdan gelene kalır.
Hafta günlerine göre de ayarlayın. Salı sabahı sıraya ayırdığınız iki saat boş geçebilir, cumartesi öğleden sonra ise sıraya ayrılmış tek koltuk yetmez. Cumartesiyi ağırlıklı randevuya, hafta içi sabahları sıraya bırakmak birçok dükkanda işe yarar.
Kapıdaki müşteriye gerçek bekleme süresini söyleyin
"Beş dakikaya alırım" deyip kırk dakika bekletmek, müşteriyi bir daha kapıdan girmeyecek hale getirir. Bekleme süresini tahminle söylemeyin, önünüzdeki işleri toplayın. Saç kesimi kaç dakika, saç ve sakal kaç dakika, bunları zaten biliyorsunuz.
Diyelim ki saat 14:10. Koltukta saç ve sakal var, 14:30'da biter. 14:30'da randevulu bir saç kesimi var, o da 15:00'te biter. Kapıdaki müşteriye söylenecek dürüst cümle şudur: "En erken 15:00'te alırım. İstersen seni 15:00'e yazayım, işini gör, gel."
Bu teklifi kabul eden müşterinin adını ve telefonunu alın. 14:50'de kısa bir mesaj atın ya da arayın. Müşteri dükkanda oturup sizi izlemek yerine çarşıda işini halleder, siz de arkanızda bekleyen birinin baskısı olmadan çalışırsınız. Bekleyen koltuğundaki kalabalık azaldıkça randevulu müşteri de kendini daha rahat hisseder.
Bekleme süresi bir saati geçiyorsa bunu açıkça söyleyin ve başka bir gün önerin. Müşteri "Bugün olmaz" cevabını, bir saat oturup sonra "Kusura bakma, yetişmeyecek" duymaya her zaman tercih eder.
Randevusuz müşteriyi de takvime yazın
Kapıdan gelen müşteri çoğu dükkanda hiçbir yere kaydedilmez. Usta aklında tutar, kalfa ise ustanın kimi alacağını bilmez. Gün sonunda kaç kişinin sıradan, kaç kişinin randevuyla geldiğini de kimse söyleyemez.
Randevusuz müşteri koltuğa oturduğu an takvime, gerçek süresiyle yazılsın. Böylece kalfa hangi saatin dolduğunu görür, bir sonraki kapı müşterisine doğru süre söylenir. Defter kullanıyorsanız randevusuz gelenleri ayrı renk kalemle yazmanız yeterli. Planla'nın personel takviminde her çalışan kendi sütununu görür; randevusuz müşteriyi oraya giren kalfa, ustasına sormadan bir sonraki boşluğunu bilir.
Bir ay boyunca bu kaydı tuttuğunuzda elinizde işe yarar bir bilgi olur. Örneğin perşembe akşamları sıradan gelenin çok olduğunu, pazartesi sabahları ise neredeyse kimsenin gelmediğini görürsünüz. Sıraya ayırdığınız saatleri bu kayda göre kaydırırsınız.
Geri çevirdiğiniz müşteriye randevu verin
Gün dolu olduğunda kapıdaki müşteriyi "Bugün yok abi" diye göndermek kolaydır, ama o müşteri büyük ihtimalle iki sokak ötedeki berbere gider. Göndermeden önce ona yarın ya da ertesi gün için bir saat verin.
Bunun için kasanın yanına randevu sayfanızın bağlantısını içeren bir QR kod koyabilirsiniz. Müşteri telefonunu okutur, boş saatleri görür, kendine uyan saati seçer. Sizin makineyi bırakıp telefonu ya da defteri elinize almanız gerekmez. Planla'daki online randevu sayfası boş saatleri hizmet süresine ve personele göre hesapladığı için, müşterinin seçtiği saat takvimdeki başka bir randevuyla çakışmaz.
Aynı bağlantıyı Instagram profilinize de koyun. Cumartesi kapıdan dönen müşteri, akşam evde aklına geldiğinde size yazmadan randevusunu alabilir.
Randevulu müşteri gecikirse ya da gelmezse
Gelmeyen randevulu müşterinin bıraktığı boşluk, randevusuz müşteri için bir fırsattır. Kapıda bekleyen varsa 10 dakika kuralınız dolduğunda onu koltuğa alın. Boş koltukla beklemek yerine o yarım saati çalışarak geçirirsiniz.
Geciken randevulu müşteri sonradan geldiğinde ona kuralı hatırlatın ve iki seçenek sunun: bir sonraki boşluğu beklemek ya da işi kısaltmak. Örneğin saç ve sakal randevusu olan müşteriye o gün yalnızca kesimi yapıp sakalı başka bir güne bırakmayı önerebilirsiniz. Müşteriyi azarlamayın, kural zaten kapıda yazılı.
Sık geciken ya da hiç haber vermeden gelmeyen müşterileri ayrıca not edin. Bu müşterilere bir sonraki randevuyu günün sıraya yakın saatlerine vermek, olası bir boşluğun kapıdan gelenle dolmasını kolaylaştırır.
Sık Sorulan Sorular
Randevusuz müşteriye hiç yer ayırmasam olur mu?
Olur, ama mahalle müşterisinin bir kısmını kaybetmeyi göze almanız gerekir. Özellikle yaşlı müşteriler ve çarşıdan geçerken uğrayanlar randevu almaz. Haftada birkaç saati sıraya ayırmak bu müşteriyi tutmanın en kolay yoludur.
Randevulu müşteri gelmişken bekleyen müşteri itiraz ederse ne demeliyim?
Kapıdaki yazıyı gösterip kuralı sakin bir dille tekrarlayın: "Bu beyin 15:30'a randevusu vardı, sıradakini ondan sonra alıyorum." Ardından ona gerçek bekleme süresini söyleyin. Süre uzunsa saat verip gönderin, bekletmeyin.
Kalfa randevusuz müşteriyi alırken ustanın randevusu kayar mı?
Kalfanın kendi takvimi ve sıraya ayrılmış saatleri varsa kaymaz. Sorun, kalfanın ustanın müşterisini de karşılamaya çalıştığı dükkanlarda çıkar. Her çalışanın hangi saatte randevuyla, hangi saatte sırayla çalıştığını haftalık olarak belirleyin.
Bayram öncesi gibi yoğun günlerde sırayı tamamen kapatmalı mıyım?
Bayramdan önceki iki üç gün çoğu dükkanda randevu her saati doldurur. Bu günlerde sırayı kapatıp kapıya önceden yazmak, gelen müşteriye boşuna beklemekten iyidir. Kapıdan gelenlere bayram sonrası için randevu verin.
Bu hafta ilk iş olarak kuralınızı tek cümleyle bir kağıda yazın ve cumartesiden önce kapı camına asın. Ardından hafta içi bir sabahı ve kalfanın bir öğleden sonrasını sıraya ayırın, bir ay boyunca kapıdan kaç müşteri geldiğini takvime işleyin.
