Salı öğleden sonra bir müşteri kapıdan girer, koltuğa oturur ve "Geçen seferki gibi olsun" der. Geçen sefer onu kalfanız kesmişti, kalfa da bugün izinli. Makineyi elinize alırsınız ama yanlar 1 miydi, 2 miydi, emin olamazsınız. Müşteriye sormak da hoş durmaz, çünkü o sizin bilmenizi bekliyor.
Berber dükkanında müşteriyi geri getiren şeylerden biri bu hatırlamadır. Sakalı nereden aldığınızı, ensesini düz mü yuvarlak mı istediğini bilmek, adamın iki haftada bir aynı koltuğa dönmesini kolaylaştırır. Sorun şu ki bu bilgiler çoğu dükkanda ustanın kafasında durur. Usta tatile çıkınca, kalfa değişince ya da dükkana ikinci bir koltuk eklenince bilgi de dağılır.
Müşteri kartı bu bilgiyi kafadan alıp herkesin bakabileceği bir yere koyar. Kart ister defterde bir sayfa olsun ister bir programda, içine ne yazdığınız kartın işe yarayıp yaramayacağını belirler.
Kesim notu: makine numarası ve makas boyu
Kartın en çok bakılan satırı budur. "Kısa kesim" yazmak kimseye bir şey anlatmaz, çünkü her müşterinin kısası başkadır. Ölçü yazın: "Yanlar 1, geçiş 2'den 3'e, üst makas 4 cm, ön biraz uzun kalsın."
Fade yaptıran müşteride geçişin nereden başladığını da not edin. Low fade ile mid fade arasındaki fark, müşterinin aynada ilk baktığı yerdir ve yanlış yapıldığında iki hafta boyunca onunla dolaşır. Ense şekli (düz, yuvarlak ya da doğal) ve favori boyu (kulak ortası, kulak altı) aynı satıra sığar.
Saçın kendisiyle ilgili birkaç bilgi de buraya girer. Tepede çift tepe var mı, alında geri çekilme var mı, saç kıvırcık olduğu için makas boyu bir santim fazla mı bırakılıyor. Bunlar ilk kesimde fark edilir, sonra unutulur.
En sık yapılan hata notu bir kez yazıp bırakmaktır. Müşteri bu sefer üstü daha kısa istediyse, kasaya gitmeden önce notu düzeltin. Kart son kesimi göstermiyorsa bir sonraki gelişte yanlış yönlendirir.
Sakal notu: hat, uzunluk ve tıraş tercihi
Sakal, saçtan daha kişiseldir ve hatası daha çok göze batar. Yanak hattını bir milim aşağı çekmek yüzü değiştirir. Bu yüzden sakal notunda şunlar olsun:
- Uzunluk, makine numarasıyla: "Sakal 3, çene altı 6, bıyık makasla."
- Alt hattın yeri: "Boyundan 2 parmak yukarı" gibi ölçülebilir bir tarif.
- Yanak hattı jiletle mi çiziliyor, doğal mı bırakılıyor.
- Bıyık uçları kesiliyor mu, kıvrılıyor mu.
- Ustura mı, tek kullanımlık jilet mi; sıcak havlu isteyip istemediği.
- Cilt durumu: kızarıklık, batık kıl, tıraştan sonra kolonya yerine balsam tercihi.
Cilt notu en çok atlanan satırdır. Kolonyayı sürdüğünüz anda yüzünü buruşturan müşteri bunu bir kez söyler, ikinci kez söylemez, sadece başka berbere gider. Bir kelimelik not ("hassas, kolonya yok") bunu önler.
Boya ve bakım notları
Saç ve sakal boyası yapıyorsanız kart bir reçete gibi çalışır. Müşteri bir ay sonra geldiğinde aynı tonu tutturmanız gerekir ve bunu hafızayla yapmak zordur. Kullandığınız ürünün markası, renk numarası, oksidan oranı ve bekleme süresi tek satırda dursun: "Sakal boyası 3.0, oksidan 20 vol, 10 dk."
Yama testi yapıyorsanız tarihini ve sonucunu yazın. Daha önce boyadan kaşıntı ya da kızarıklık yaşamış müşteride bu not ilk satıra çıkmalı. Kalfanız o gün aceleyle boyayı hazırlarken kartı açtığında ilk bunu görsün.
Bakım hizmetleri için de aynı şey geçerli. Keratin, maske ya da yüz bakımı yaptıysanız hangi ürünü kullandığınızı ve müşterinin memnun kalıp kalmadığını not edin. Bir dahaki sefere "geçen seferki maske iyiydi" dediğinde hangisi olduğunu bilirsiniz.
Kişisel notlar: alışkanlık, saat ve ödeme
Kesim ve sakal kadar işe yarayan bir bölüm de müşterinin kendisiyle ilgili notlardır. Bazı müşteriler koltukta konuşmak ister, bazıları gözünü kapatıp susmak. Bunu bilmek, yeni başlayan bir kalfanın müşteriyi yarım saat sohbete boğmasını engeller.
Saat tercihleri de buraya yazılır. "Cumartesi sabah ilk randevu", "işten 18.30'da çıkıyor, 19.00'dan önce gelemez", "oğluyla birlikte gelir, çocuğu önce kesin" gibi notlar, randevu verirken telefonda gereksiz pazarlığı kısaltır.
Ödemeyle ilgili notlar kısa olsun: kartla mı nakit mi ödüyor, açık hesabı var mı, aldığı sakal bakımı paketinden kaç seans kaldı. Her şeyi yazarken bir şeyi aklınızda tutun: müşteri bir gün omzunuzun üstünden ekrana bakabilir. Kırıcı ya da alaycı hiçbir şey yazmayın. "Zor müşteri" yerine "kesimde aynayı sık ister, acele etmeyin" yazmak hem işe yarar hem de okunduğunda kimseyi utandırmaz.
Notu herkesin okuyacağı şekilde yazmak
İki kişilik dükkanda usta kendi notunu okur. Dört kişilik dükkanda kalfanın yazdığını usta, ustanın yazdığını çırak okur. Herkes kendi dilinde yazarsa kartlar bir süre sonra kimsenin çözemediği karalamalara döner.
Bunun için dükkanda basit bir düzen konuşun. Notlar hep aynı sırayla yazılsın: önce kesim, sonra sakal, sonra boya, en son kişisel bilgiler. Kısaltma kullanacaksanız herkesin bildiği kısaltmalar olsun ("ü" üst, "y" yanlar gibi) ve yeni gelen personele ilk gün gösterilsin.
Notu değiştirdiğinizde yanına tarih atın. "Mart'tan beri üst 3 cm" yazmak, eski bir notla yeni tercih karıştığında hangisinin geçerli olduğunu gösterir. Müşterinin kesim fotoğrafını çekmek isterseniz önce iznini alın; çoğu müşteri arkadan ense fotoğrafına itiraz etmez.
Kartı her gün kullanmak
En iyi yazılmış kart bile açılmazsa işe yaramaz. Dükkanda kural basit olsun: müşteri koltuğa oturmadan önce kart açılır, müşteri kasaya geçmeden önce kart güncellenir. Bu iki hareket toplamda bir dakika sürmez.
Sabah gün başlarken o günün randevularına göz atıp kartlara bakmak da işe yarar. Öğleden sonra boyası olan müşteriyi önceden görürseniz, ürünün dükkanda olup olmadığını sabahtan kontrol edersiniz. Yama testi gerekiyorsa müşteriyi birkaç gün önceden çağırırsınız.
Defter kullanıyorsanız her müşteriye alfabetik sırayla bir sayfa ayırın ve randevu defterinin yanında durdurun. Telefonla randevu veren kişi müşterinin sayfasını açarak konuşursa saat tercihini ve son kesimini aynı anda görür.
Programla çalışmak isteyenler için Planla müşteri kartında geçmiş randevuları, müşteriye özel notları ve kalan ödemeleri bir arada gösterir. Her personel kendi takvimini açtığında sıradaki müşteriye dokunup notları görebilir; personelin neyi görüp neyi değiştirebileceğini siz ayarlarsınız. İnternet kesildiğinde bile mobil uygulama günün randevularını ve müşteri bilgilerini göstermeye devam eder, yani elektrik gidip modem kapandığında makine numarası kaybolmaz.
Randevu geçmişi de kendi başına bir not gibidir. Müşterinin son üç ayda kaç kez geldiğini, hangi randevuya gelmediğini görmek, ona kapora isteyip istemeyeceğinize ya da iki haftalık ritmini hatırlatıp hatırlatmayacağınıza karar vermenizi kolaylaştırır.
Sık Sorulan Sorular
Her müşteri için kart açmak gerekir mi?
Bir kez gelip bir daha görünmeyecek turist için ayrıntılı not yazmanıza gerek yok, ad ve telefon yeter. Ama ikinci kez gelen her müşteri için kesim ve sakal notunu doldurun. Düzenli müşteriniz ikinci gelişte başlar.
Notları kim yazmalı, usta mı kalfa mı?
Müşteriyi kim kestiyse notu o yazar, çünkü ölçüyü o bilir. Usta haftada bir birkaç kartı açıp notların anlaşılır olup olmadığına bakarsa düzen kısa sürede oturur.
Müşteriler kendileri hakkında not tutulmasından rahatsız olur mu?
Çoğu müşteri tam tersine hoşnut kalır, çünkü her seferinde aynı tarifi baştan anlatmak zorunda kalmaz. Yeter ki notlar işle ilgili ve saygılı olsun. Müşteri sorarsa kartını göstermekten çekinmeyeceğiniz şekilde yazın.
Defterdeki eski müşterileri programa nasıl aktarırım?
Hepsini bir günde aktarmaya çalışmayın. Önce elinizdeki ad ve telefon listesini toplu aktarın; Planla gibi programlar bu listeyi tek seferde alır. Notları ise her müşteri geldiğinde, koltuktayken birlikte doldurun. Birkaç hafta içinde düzenli müşterilerinizin hepsinin kartı dolu olur.
Yarın sabah dükkanı açtığınızda en sık gelen on müşterinizi düşünün ve her biri için kesim ve sakal notunu, bildiğiniz kadarıyla bugün yazın. Eksik kalan yerleri o müşteriler koltuğa oturduğunda tamamlayın.
