Saat 18:40. Koltukta bir kesim bitmek üzere, kapının yanındaki bankta iki müşteri telefonlarına bakıyor. Bir üçüncüsü kapıdan başını uzatıp "Sakalı alır mısınız, on dakikam var" diyor. Kalfa elindeki işi yetiştirmeye uğraşırken telefon iki kez çalıyor, ikisinde de aynı soru geliyor: "Bu akşam yer var mı?"
Aynı dükkanda 14:00 ile 16:00 arası çoğu gün sessiz geçer. Çay demlenir, makineler yağlanır, biri yemeğe çıkar. Günün işinin büyük kısmı akşamın üç saatine sıkışır, öğleden sonra ise koltuklar boş bekler.
Çalışan müşteri ancak mesaiden sonra gelebilir, bunu değiştiremezsiniz. Değiştirebileceğiniz şey, o üç saati kimin ve hangi hizmetle doldurduğu. Aşağıda bunun için sayım, kapasite hesabı, vardiya ve hatırlatma tarafını sırayla ele alıyoruz.
Akşam talebini iki hafta boyunca sayın
Akşamın neden tıkandığını tahminle çözemezsiniz. İki hafta boyunca tezgahın yanında bir kağıt durursun, her akşam şunları yazın: 18:00'den sonra gelen ya da arayan her müşteri, aldığı hizmet, geri çevrilen ya da "yarın gel" denen kişi sayısı.
Bir de şu soruyu kendinize her müşteri için sorun: bu kişi gündüz gelebilir mi? Emekli müşteri, üniversite öğrencisi, kendi dükkanı olan esnaf, vardiyalı çalışan, evden çalışan. Bunların hepsi gündüz gelebilir, ama akşam geldikleri için akşam yazılırlar. Çoğu dükkanda sayım bitince akşam müşterilerinin bir kısmının saat zorunluluğu olmadığı ortaya çıkar.
Sayarken şunlara ayrıca dikkat edin:
- Hangi akşamlar daha yoğun (pazartesi ile perşembe aynı olmaz)
- Akşam hangi hizmetler yapılıyor: düz kesim mi, kesim ve sakal mı, boya mı
- Kaç kişi beklemekten sıkılıp gitti
- Kaç randevulu müşteri gelmedi ya da 20 dakika geç kaldı
Randevuları bir programda tutuyorsanız bu sayımın bir kısmı zaten elinizde olur. Planla kullanan dükkanlarda istatistik ekranı günlük randevu sayılarını ve iptalleri gösterir, hangi günlerin dolup taştığını ayrıca kağıtta saymanız gerekmez.
Akşam kaç müşteri alabildiğinizi hesaplayın
Akşamı planlamak için önce sınırı bilmek gerekir. Diyelim ki dükkan 21:00'de kapanıyor ve 18:00'den sonra iki koltuk çalışıyor. Bu, akşam için 360 dakikalık koltuk süresi demek.
Akşam müşterilerinin çoğu kesim ve sakal birlikte istiyorsa ve bu iş sizde 45 dakika sürüyorsa, 360 dakikaya 8 müşteri sığar. Araya bir randevusuz müşteri, bir gecikme ya da bir "ensemi de alır mısın" girdiğinde bu sayı 7'ye iner. Akşam 12 müşteri yazıyorsanız sorunun kaynağı buradadır: koltuk süresinden fazla iş yazılıyordur ve son müşteri 21:30'da koltuğa oturur.
Bu hesabı kendi rakamlarınızla bir kez yapın ve sonucu duvara yazın. Akşam takvimi o sayıya ulaştığında yeni randevu almayı bırakıp müşteriye başka bir saat önerirsiniz. Kalfa da usta da aynı sayıyı bildiğinde "bir tane daha sıkıştırırız" tartışması kalkar.
Uzun işleri akşamdan çıkarın
Akşamın en pahalı saatleri, 19:00'a yazılan bir saç boyası ya da uzun bir yüz bakımıyla gider. Boya, renk verme, perma, keratin gibi uzun ve bekleme süreli işler bir koltuğu bir saatten fazla tutar. Aynı sürede iki kesim yapılabilir ve akşam o iki kesimi isteyen müşteri her zaman vardır.
Basit bir kural koyun: akşam 18:00'den sonra yalnızca kesim, sakal, kesim ve sakal, çocuk tıraşı alınır. Boya ve uzun bakım isteyen müşteriye hafta içi gündüz ya da cumartesi sabahı önerilir. Boyayı genelde saati esnek müşteriler yaptırır, gündüz önerisine çoğu zaman itiraz etmezler.
Bu kuralı yalnızca ustanın aklında tutmayın. Telefona bakan kalfa da bilsin, Instagram mesajlarına cevap veren de. Akşam boya yazılmasının en sık sebebi, kuralı bilmeyen birinin telefonu açmasıdır.
Saati esnek müşteriyi gündüze davet edin
Sayımda "gündüz de gelebilir" diye işaretlediğiniz müşteriler akşamı rahatlatmanın en kolay yolu. Onları zorla taşıyamazsınız, ama doğru anda önerirseniz kabul ederler. En iyi an, akşam için yer istedikleri andır.
Müşteri "perşembe 19:00'a yer var mı" diye sorduğunda doğrudan "yok" demek yerine iki seçenek sunun: akşamın kalan bir saati ve gündüzün boş bir saati. Gündüz saatini "beklemeden alırım" diye anlatın. Emekli bir müşteri için kapıda yarım saat beklememek, saatin kendisinden daha cazip olur.
Gündüzü cazip hale getirmek için başka yollar da var:
- Öğrenciler için hafta içi 12:00-16:00 arasına geçerli bir öğrenci fiyatı
- Esnaf müşteriye öğle arası için 30 dakikalık hızlı kesim saati
- Düzenli gelen emekli müşteriye her iki haftada bir aynı gündüz saatini sabitlemek
Gündüz gelmeye başlayan müşteri birkaç ay sonra kendiliğinden o saati ister. Akşam açılan her yer de saati gerçekten esnek olmayan, mesaiden çıkan müşteriye kalır.
Vardiyayı akşama göre kurun
Dükkanda herkes 09:00'da gelip 21:00'de çıkıyorsa, akşamın en yoğun saatinde ekip günün en yorgun hâlindedir. Kesimler yavaşlar, 45 dakikalık iş 55 dakika sürer ve kapasite hesabınız akşam 20:00'de bozulur.
Örneğin üç kişilik bir dükkanda usta 09:00-18:00, kalfa 12:00-21:00 çalışabilir, üçüncü kişi de en yoğun akşamlarda 15:00'te gelir. Böylece sabahın sakin saatlerinde iki koltuk açıktır, akşam ise üç koltuk dolu çalışır. Yemek molalarını 14:00-16:00 arasına koyun, akşama mola bırakmayın.
Molayı takvimde kapatın. Randevular bir programdan alınıyorsa öğle molasını zaman bloklamayla kapattığınızda o saate kimse randevu alamaz, kalfa da yemeğini yarıda bırakmaz.
Akşam randevusunu gelmeme ve gecikmeye karşı koruyun
Gündüz gelmeyen bir müşteri can sıkar ama telafisi olur. Akşam 19:00'da gelmeyen müşterinin saati ise geri dönmez: o saati isteyen üç kişiyi zaten geri çevirmişsinizdir. Bu yüzden akşam randevusu, takvimdeki en çok korunması gereken randevudur.
Akşam müşterileri gün içinde işe dalıp randevuyu unutur. Hatırlatmayı randevu günü sabah ya da öğle saatlerinde gönderin, müşteri gelemeyecekse bunu iş çıkışından önce söyleyebilsin. Böylece boşalan saati 17:00'de arayan birine verebilirsiniz. Planla'da hatırlatmalar SMS ya da WhatsApp'tan otomatik gider ve mesajda dükkanın konumu da yer alır, işyerinden doğrudan gelen müşteri yolu ararken zaman kaybetmez.
Her hafta aynı akşam gelen müşteriler için randevuyu her seferinde yeniden yazmayın. Tekrarlayan randevu olarak bir kez kurun, sonraki haftaların saati baştan dolu görünsün. Böylece akşamın ne kadarının kesin dolu olduğunu, ne kadarının yeni müşteriye açık kaldığını haftanın başında bilirsiniz.
Gecikme için de bir sınır belirleyin. Akşam 15 dakika geç gelen müşteriye kesim yapılır, sakal bir sonraki ziyarete kalır. Bunu müşteriye ilk seferde kibarca söylerseniz sonraki müşteri de zamanında koltuğa oturur.
Sık Sorulan Sorular
Akşam saatlerine daha yüksek fiyat koymak doğru mu?
Bazı dükkanlar akşam için ayrı fiyat uygular, ama mahalle berberinde müşteri bunu çoğu zaman ceza gibi algılar. Aynı etkiyi gündüze indirim koyarak almak daha kolay kabul görür. Öğrenci ya da emekli için gündüz fiyatı, akşam fiyatını değiştirmeden müşteriyi kaydırır.
Akşam randevusuz gelen müşteriyi geri mi çevirelim?
Kapasite hesabında akşam için bir boşluk bırakın, örneğin her koltukta bir saat dilimini randevusuz müşteriye ayırın. O boşluk dolduysa müşteriye beklemesini söylemek yerine yarın gündüz ya da ertesi akşam için kesin bir saat verin. Bekleyip söylenen müşteriden, saat alıp giden müşteri daha memnun ayrılır.
Dükkanı 21:00'den sonra açık tutmak yoğunluğu çözer mi?
Birkaç hafta deneyebilirsiniz, ama önce sayım sonuçlarına bakın. Geri çevrilen müşterilerin çoğu 19:00 civarında geliyorsa kapanışı uzatmak işe yaramaz, çünkü kimse 21:30'a kaymak istemez. Uzun işleri gündüze almak ve vardiyayı akşama göre kurmak genelde daha çok yer açar.
Online randevu sayfasında akşam saatleri hemen doluyor, ne yapmalıyım?
Bu, akşam talebinin gerçek olduğunu gösterir. Hizmet sürelerinin doğru tanımlandığını kontrol edin, yoksa sayfa akşama sığmayacak kadar çok randevu açar. Düzenli akşam müşterilerinizi tekrarlayan randevuya bağladıktan sonra kalan akşam saatleri yeni müşteriye kalır, gündüz saatlerini de Instagram'da ve dükkanda ayrıca duyurun.
Bu akşam tezgahın yanına bir kağıt koyun ve 18:00'den sonra gelen, arayan ve geri çevrilen her müşteriyi yazmaya başlayın. İki hafta sonra elinizdeki rakamlarla akşam kapasitenizi hesaplayın ve gündüze davet edeceğiniz ilk on müşterinin adını çıkarın.
