Her berberin iki haftada bir gelen müşterilerden oluşan bir listesi vardır. Çoğu zaman bu liste hiçbir yere yazılmaz, ustanın kafasında durur. Murat Bey cuma akşamüstü gelir, ensesini tazeletir, giderken "İki hafta sonra görüşürüz usta" der. Sonra bir cuma gelmez, bir sonrakinde de gelmez. Üçüncü hafta onu yeni açılan dükkanın Instagram hikayesinde görürsünüz.
Düzenli müşteri dükkanın en rahat işidir. Ne istediğini bilirsiniz, fotoğraf göstermesine gerek kalmaz, fiyat sormaz. Ama o da sizi kendiliğinden hatırlamaz. İşi yoğunlaşır, çocuğu hastalanır, maç vardır, araya bir hafta girer. Arası açılan müşteri bir gün yolu üstündeki başka bir koltuğa oturur.
Bu müşteriyi tutmanın büyük kısmı, o koltuktan kalkmadan önceki iki dakikada ve ondan sonraki küçük bir takip düzeninde olur. Aşağıdaki adımların hiçbiri pahalı değil, çoğu bir alışkanlık meselesi.
Her müşterinin kendi aralığı var
İki hafta herkes için geçerli bir ölçü olmaz. Saç modeli ne kadar kısa ve keskinse o kadar çabuk dağılır. Kabaca şöyle düşünebilirsiniz:
- Skin fade ve sıfır ense: 10-14 günde bir
- Klasik makas kesim, yanlar kısa: 3-4 haftada bir
- Uzun ve katlı saç: 5-6 haftada bir
- Şekilli sakal: 7-10 günde bir, saçtan ayrı ya da saçla birlikte
Bu rakamlar örnek, kendi müşterinize göre değişir. Asıl yapılacak iş, her düzenli müşteri için onun gerçek aralığını bir kez not etmek. Murat Bey'in skin fade'i 12. günde bozulmaya başlıyorsa, onun aralığı 2 haftadır. Ali Bey'in klasik kesimi 4 haftada bir yeniliyorsa, onu 2 haftada bir aramak rahatsız eder.
Bu notu müşteri kartına ya da defterde adının yanına "14 gün" diye yazın. Sonraki bütün adımlar bu rakama dayanır.
Sonraki randevuyu koltukta verin
En kolay geri dönüş, müşteri daha dükkandayken yazılan randevudur. Fön bitmiş, aynayı arkadan gösterdiniz, müşteri memnun. Tam o an "Bir dahaki sefere ne zaman yazayım?" diye sormak çoğu zaman "Ararım usta" cevabıyla biter. Aranmaz.
Soruyu açık bırakmak yerine iki somut seçenek verin. Müşteri gelip gelmeyeceğine karar vermez, hangi saatin işine geldiğini seçer. Bu küçük fark, cevabın çoğu zaman bir tarih olmasını sağlar.
Kalfa ya da çırak da aynı cümleyi kurabilmeli. Usta kasada başka bir müşteriyle ilgilenirken koltuktaki müşteri kalkıp gidiyorsa, bu iş kimin üzerindeyse onun yapması gerekir. Dükkanda herkesin aynı cümleyi kullanması işi kolaylaştırır: "Ensen iki haftada dağılıyor, şu gün mü yazayım, şu gün mü?"
Müşteri "Tarihimi bilmiyorum" derse ısrar etmeyin. Bir tarih yazın, "İşin çıkarsa bir mesaj at, kaydırırız" deyin. Boş bırakılan tarihten kaydırılan tarih daha çok geri döner.
Sabit gün ve saat kurmak
Bazı müşteriler her seferinde aynı gün aynı saatte gelmek ister. Salı akşamı işten çıkıp gelen, ya da cumartesi sabahı 10'da kahvesini dükkanda içen müşteri bunlardandır. Onlar için her seferinde yeni tarih konuşmaya gerek yok; o saat onların saati olur.
Defterle çalışıyorsanız bu müşterileri iki ay ileriye kadar baştan yazın. Ay değişince defterin yeni sayfasına geçerken bu isimleri ilk iş olarak yerleştirin, sonra diğer randevuları alın. Yoksa sabit saat bir gün başka birine verilir ve müşteri geldiğinde koltuk dolu olur.
Planla kullanıyorsanız tekrarlayan randevu bu işi sizin yerinize yapar: her iki haftada bir gelen müşterinin randevusunu bir kez kurarsınız, sonraki tarihler takvimde kendiliğinden açılır. Hizmetin süresi tanımlı olduğu için saç ve sakal birlikte 45 dakika sürüyorsa takvimde o kadar yer ayrılır, arkasındaki randevuyla çakışmaz.
Sabit saatlerde bir sınır koyun. Cumartesi sabahlarının tamamı sabit müşterilere giderse yeni müşteriye ve randevusuz gelene yer kalmaz. Örneğin cumartesi her usta için en fazla iki sabit saat ayırın, gerisini hafta içi akşamlara yönlendirin.
Hatırlatma bir gün önce, kısa olsun
İki hafta önce verilen bir randevu kolay unutulur. Müşteri bunu kötü niyetle yapmaz, sadece aklından çıkar. Bir gün önce giden kısa bir mesaj bu kaybın çoğunu önler.
Mesajda olması gerekenler belli: hizmet, gün, saat, dükkanın telefonu ve konumu. Uzun selamlar, kampanya duyurusu, emoji yığını gerekmez. Müşteri mesajı açtığında üç saniyede saatini görmeli. Gelemeyecekse nereye yazacağını da bilmeli; böylece boş kalacak saat bir gün önceden açığa çıkar ve onu başka birine verebilirsiniz.
Bu mesajları elle atmak akşamları 15-20 dakika alır ve yoğun günde mutlaka biri atlanır. Planla'da hatırlatmalar SMS ya da WhatsApp'tan kendiliğinden gider, mesaja dükkanın konumu eklenir. Ücretli planlarda hatırlatma sayısı sınırsız olduğu için ay sonunda ayrı bir mesaj faturası çıkmaz. Ücretsiz planda hatırlatma yok; fiyatları merak ederseniz planla.co/fiyatlar sayfasına bakabilirsiniz.
Arası açılan müşteriyi zamanında fark edin
Düzenli müşteri genelde bir anda kaybolmaz, arası yavaş yavaş açılır. İki hafta üç hafta olur, üç hafta beş hafta. Bunu fark ettiğinizde çoğu zaman geç kalmışsınızdır, çünkü müşteri başka bir yerde iki kez tıraş olmuş ve oraya alışmıştır.
Haftada bir, dükkanın sakin olduğu bir saatte, düzenli müşterilerin son geliş tarihine bakın. Pazartesi sabahı ya da salı öğleden önce 10 dakika yeter. Kural basit tutun: normal aralığının yarısı kadar fazla geçmiş müşteriye bir mesaj atılır. İki haftada bir gelen biri 21 gündür gelmediyse, mesaj zamanı gelmiştir.
Mesaj kısa ve sıradan olsun: "Murat Bey merhaba, en son 3 hafta önce gelmiştiniz. Bu hafta perşembe 19:00 ve cumartesi 11:00 boş, yazayım mı?" İndirim teklif etmeyin, sitem de etmeyin. Çoğu zaman müşteri sadece unutmuştur ve boş saati duyunca randevuyu alır.
İki mesaja da cevap gelmezse bırakın. Üçüncü mesaj müşteriyi geri getirmez, dükkanı rahatsız edici gösterir. Bunun yerine kartına "Ekim'den beri gelmiyor" diye not düşün; bir gün dönerse neyi kaçırdığınızı ona sormak işe yarar.
Düzenli müşteriye indirim yerine öncelik verin
Düzenli müşteriyi tutmak için akla ilk gelen indirim olur. Oysa iki haftada bir gelen müşteri fiyat için gelmiyor; saatini, ustasını ve kesiminin her seferinde aynı çıkmasını istiyor. Ona verebileceğiniz en değerli şey öncelik.
Pratikte bu şunlar demek:
- Bayram ve düğün sezonu öncesi takvimi açmadan önce düzenli müşterilere saatlerini sorun.
- Son dakika iptalle boşalan akşam saatini ilk önce arası açılmak üzere olan düzenli müşteriye teklif edin.
- Müşterinin kendi ustası izindeyse, bunu gelmeden önce haber verin ve kalfaya not bırakın.
- Kesim notunu güncel tutun: makine numarası, ense şekli, sakal hattı. Kalfa da aynı sonucu çıkarabilsin.
Dördüncü madde en çok atlanandır. Usta hastalandığı gün koltuğa oturan kalfa "Nasıl alıyorduk abi?" diye soruyorsa, müşteri o gün kendini yeni müşteri gibi hisseder.
Sık Sorulan Sorular
Müşteri sonraki randevuyu vermek istemezse ne yapmalıyım?
Israr etmeyin, sadece normal aralığını kartına not edin. O aralık dolduğunda kısa bir mesajla iki boş saat önerin. Bazı müşteriler önceden plan yapmayı sevmez ama teklif edilen saati kabul eder.
Sabit randevulu müşteri gelmezse saatini korumaya devam edeyim mi?
Bir kez gelmemesi olur, haber vermeden iki kez gelmemesi sabit saatin ona yük olduğunu gösterir. İkinci seferden sonra müşteriyle konuşup sabit saati kaldırın, gelmek istediğinde yeniden yazarsınız. Cumartesi gibi dolu bir saat boş beklememeli.
Hatırlatmayı randevudan kaç saat önce atmalıyım?
Bir gün önce, akşamüstü saatleri çoğu müşteri için uygundur; gelemeyecek olan haber verir, siz de saati başkasına açarsınız. Sabah erken saatteki randevular için bir gün önceki hatırlatma daha da gereklidir, çünkü sabah mesajını okumadan yola çıkan olur.
Kalfanın müşterileri de bu düzene girmeli mi?
Evet, düzenli müşterinin kimin koltuğunda oturduğu fark etmez. Kalfanın da sonraki tarihi koltukta vermesi ve kesim notunu doldurması gerekir. Böylece kalfanın kendi müşteri listesi oluşur ve dükkanın yükü ustaya yığılmaz.
Bu haftadan başlamak için bir kağıda en sık gelen 20 müşterinizi yazın, her birinin yanına normal aralığını ve son geliş tarihini ekleyin. Aralığı geçmiş olanlara bugün mesaj atın, koltuğa oturan her müşteriye de kalkmadan önce iki tarih önerin.
