Saat akşam altıya geliyor. Koltuktaki müşteri aynaya bir sağdan bir soldan bakıyor, sakalının hattını eliyle yokluyor ve "Eline sağlık usta, tam istediğim gibi olmuş" diyor. Parasını ödüyor, kapıdan çıkıyor. O cümleyi dükkanda sizden ve kalfanızdan başka kimse duymadı.
Mahalleye yeni taşınan biri aynı akşam berber arıyor. Telefonunda üç dükkan çıkıyor; birinin altında kırk yorum var, sizinkinin altında altı. Sizin kesiminiz daha iyi olabilir, ama o kişinin elinde başkalarının yazdıklarından başka bilgi yok.
Memnun müşterinin çoğu yorum yazmaz. Aklına gelmez, kimse de istemez. Yorum sayısı genelde bu isteği dükkanın günlük işine yerleştirdiğinizde artar: hangi anda, kime, hangi cümleyle soracağınız belli olduğunda.
En iyi an ayna anıdır
Kesim bitti, arka ayna gösterildi, müşteri ensesine baktı ve başını salladı. Memnuniyet en taze o saniyededir. Kasada cüzdanı elindeyken, arkada iki kişi sırasını beklerken sormak ise aceleye gelir ve müşteri "tamam tamam" deyip unutur.
Ayna anında müşterinin telefonu çıkarıp hemen yazmasını da beklemeyin. O an yalnızca söz alırsınız. Yazma işi akşama kalır, bağlantıyı birkaç saat sonra mesajla gönderirsiniz. Müşteri evde, rahat bir anında iki satır yazar.
Damat tıraşı ya da saç ve sakalın birlikte yapıldığı uzun bir hizmette ayna anı birkaç kez gelir. En iyisi en sonda, fön ve wax da bittikten sonra sormaktır. Müşteri o zaman bütün işi bir arada görür.
Bazı müşterilere o gün hiç sormamak daha iyidir. Öğle arasında koşarak gelen, telefonla konuşa konuşa koltuktan kalkan ya da randevusuna geç kalıp sıkışan müşteri o an sizi dinlemez. Onu bir sonraki gelişe bırakın.
Kimden istemeli
Her müşteriye aynı gün sormak gerekmez. Yorumu en kolay ve en dolu yazan müşteriler bellidir:
- Üçüncü, dördüncü kez gelen düzenli müşteri. Sizi tanır, yazdığı yorum da somut olur: "İki yıldır sakalımı burada aldırıyorum, hattı hiç kaçmadı."
- İlk kez gelip memnun kaldığını kendisi söyleyen müşteri. "Uzun zamandır böyle kesim bulamamıştım" diyen kişi zaten yorumu yazmaya hazırdır.
- Düğün öncesi damat tıraşına gelenler. O günü uzun süre hatırlarlar ve genelde fotoğraflarını da paylaşırlar.
- Çocuğunu getiren veli. Çocuk tıraşı hakkındaki bir yorum, çocuğu koltukta duramayan başka velilerin tam aradığı bilgidir.
Kimden istemeyeceğiniz de bellidir. Kırk dakika beklemiş, kesimde bir şey istediği gibi olmamış ya da söylenerek çıkan müşteriye yorum bağlantısı göndermek yarayı kaşımaktır. Önce sorunu çözün, gerekirse bir sonraki gelişinde düzeltmeyi teklif edin. Yorumu o gün sormayın.
Ne söylemeli
Uzun bir açıklamaya gerek yok. Tek cümle yeter, yeter ki samimi olsun ve müşteriye ne yapacağını söylesin. Örneğin yeni gelen bir müşteriye:
"Memnun kaldıysanız akşam size bir bağlantı atacağım, iki satır yazarsanız yeni gelenler bizi daha kolay buluyor."
Yıllardır gelen bir müşteriye daha rahat konuşabilirsiniz:
"Abi sen en eski müşterilerimizdensin, bir yorum yazsan çok makbule geçer, bağlantıyı WhatsApp'tan atıyorum."
Bir ricayı da eklemek işe yarar: ne yaptırdığını yazması. "Skin fade ve sakal kontürü yaptırdım, ustanın eli hafif" diyen bir yorum, "çok iyi, tavsiye ederim" yazan beş yorumdan daha çok müşteri getirir. Fade arayan, sakalına özen gösteren biri o kelimeleri görünce aradığı dükkanı bulduğunu anlar.
Söylememeniz gerekenler de var. "Beş yıldız verirsiniz değil mi" gibi puan dikte eden bir cümle müşteriyi rahatsız eder. Yorum karşılığında indirim ya da bedava sakal vaat etmek de yorumların güvenilirliğini düşürür ve bazı platformların kurallarına takılabilir.
Bağlantıyı müşterinin önüne koymak
Yorum sayfasını kendisi aramak zorunda kalan müşteri yazmaz. İşi ne kadar kısa tutarsanız o kadar çok yorum gelir. Dükkanda kullanabileceğiniz birkaç yol var:
- Kasanın yanına, müşterinin ödeme yaparken göreceği yere küçük bir QR kod koyun.
- Ayna anında söz verdiğiniz müşteriye aynı akşam WhatsApp'tan tek satırlık bir mesajla bağlantıyı gönderin.
- Instagram profilinizin açıklamasına yorum sayfasının bağlantısını ekleyin.
- Kartvizitin arkasına QR kodu bastırın; müşteri cüzdanında taşır.
Akşam gönderdiğiniz mesaj da kısa olsun. Örneğin: "Bugün geldiğiniz için teşekkürler Kerem Bey, yorumunuzu bu bağlantıdan yazabilirsiniz." Altına bağlantıyı koymanız yeter. Uzun bir metin yazarsanız müşteri bağlantıya gelmeden mesajı kapatır.
Randevuları Planla ile alıyorsanız bu işin bir kısmı kendiliğinden yürür. Randevu bittikten sonra müşteriden yorum istenir ve gelen yorumlar dükkanın online randevu sayfasında görünür. Yeni bir müşteri randevu almak için saatlere bakarken yorumları da aynı sayfada okur. Bu, Planla'nın kendi yorum sistemidir; Google yorumu değildir.
Google'daki işletme profilinizde de yorum toplamak istiyorsanız o bağlantıyı ayrıca paylaşın. Yalnız aynı müşteriye aynı akşam iki ayrı bağlantı göndermeyin. Hangisinde yorumunuz azsa o hafta onu öne çıkarın.
Usta da kalfa da sorsun
Yorumu, saçı kesen kişi istemelidir. Müşteri teşekkürünü ona etti, aradaki bağ da onunla kuruldu. Patron kasadan "bir yorum yazar mısınız" diye seslendiğinde aynı etkiyi yapmaz.
Kalfalar genelde sormaya çekinir. "Yorum istersem kendimi satıyormuşum gibi olur" diye düşünür. Ona yukarıdaki cümleyi bir kez söyletin, bir iki müşteride yanında durun. Üçüncüsünde kendisi sorar.
Yorumlarda personelin adının geçmesi de işinize yarar. "Emre'ye kestirdim, saçımı dinledi" yazan bir yorumdan sonra yeni müşteriler doğrudan Emre'yi sorar. Bu, dükkanda yükü dağıtmanın da bir yolu olur; ustanın takvimi dolarken kalfa da kendi müşterisini edinir.
Bir sayı belirlemek alışkanlığı oturtur. Diyelim ki dükkanda iki kişi çalışıyor ve her biri günde 2 müşteriye soruyor. Altı günde bu 24 kişi eder. Yarısı yazsa ayda 40'a yakın yorum birikir. Cumartesi akşamı dükkanı kapatırken o hafta kaç kişiye sorulduğunu konuşmak beş dakika sürer.
Kime sorulduğunu aklınızda tutmaya çalışmayın. Müşteri kartına ya da deftere "yorum istendi" diye kısa bir not düşün, yazdıysa yanına bir işaret koyun. Böylece aynı müşteriye usta ve kalfa ayrı ayrı sormaz, birkaç ay sonra kime tekrar hatırlatabileceğinizi de bilirsiniz.
Olumsuz yorum geldiğinde
Yorum istemeye başladığınızda ara sıra hoşunuza gitmeyen bir yorum da gelir. "Randevuma rağmen 40 dakika bekledim, fade geçişi de düzgün olmadı" yazan biri dükkanı batırmaz. O yoruma verdiğiniz cevap ise yeni müşterinin gözünde yorumun kendisinden daha çok iş görür.
Cevabı bir gün içinde, sakin kafayla yazın. Kısa tutun: müşterinin adıyla başlayın, haklı olduğu yeri kabul edin, ne yapacağınızı söyleyin. Örneğin: "Mehmet Bey, o cumartesi önceki randevu uzadı ve sizi beklettik, haklısınız. Geçişi düzeltmek için bu hafta istediğiniz gün ücretsiz bekleriz." Müşterinin telefonunu, ne kadar ödediğini ya da daha önceki gelişlerini cevaba yazmayın.
Olumsuz yorumun içinde işinize yarayan bir bilgi de olabilir. Aynı ay iki müşteri beklemekten söz ediyorsa sorunun kaynağı genelde takvimdir. Saç ve sakal birlikte yapılan randevuya fazla kısa süre ayrılmış olabilir ya da cumartesi öğleden sonra araya randevusuz müşteri sıkıştırılıyordur.
Kavga etmek, "siz de geç geldiniz" diye karşılık vermek okuyan herkesi müşterinin tarafına geçirir. Arkadaşlara ve akrabalara yazdırılan övgü yorumları da işe yaramaz. Aynı gün gelen, hepsi beş yıldızlı ve hepsi iki kelimelik yorumlar okuyanın gözüne batar.
Sık Sorulan Sorular
Yorum karşılığında indirim vermek doğru mu?
Vermemek daha iyidir. İndirimle gelen yorumlar kısa ve birbirine benzer olur, okuyan da bunu fark eder. Ayrıca bazı platformlar karşılık verilerek alınan yorumları kurallarına aykırı sayar. Teşekkürü yorumdan bağımsız tutun; düzenli müşteriye ara sıra ikram yapacaksanız yorumla ilişkilendirmeyin.
Aynı müşteriden ikinci kez yorum istenir mi?
Bir müşteriden bir kez istemek yeter. Yazdıysa bir daha sormayın, yazmadıysa birkaç ay sonra, özellikle memnun kaldığı bir gelişte bir kez daha hatırlatabilirsiniz. Her gelişinde soruyorsanız müşteri bundan sıkılır.
Yorumları nerede toplamalıyım?
Yeni müşterinin sizi nerede aradığına bakın. Haritadan arayanlar için Google profiliniz, randevuyu online alanlar için randevu sayfanız öne çıkar. Planla kullanıyorsanız randevu sonrası yorumlar zaten randevu sayfanızda birikir; Google için ayrı bir bağlantı paylaşmanız gerekir.
Hiç yorum gelmiyorsa nereden başlamalıyım?
En eski on düzenli müşterinizin listesini çıkarın ve bu hafta geldiklerinde ayna anında sorun. Kasanın yanına QR kodu koyun ve kalfanızla söyleyeceğiniz cümleyi bir kez prova edin. Cumartesi akşamı kaç kişiye sorduğunuzu ve kaç yorum geldiğini bir kağıda yazın, bir sonraki haftayı ona göre planlayın.
