Cumartesi saat 17:30. Koltuk temiz, havlu serili, makine şarjda. Saç ve sakal için yazılan müşteri gelmiyor. On dakika sonra telefonunu arıyorsunuz, açılmıyor. Kapıda bekleyen randevusuz bir müşteri vardı, ona "yarım saat sonra gel" demiştiniz, o da gitti.
Berberde randevuya gelmeyen müşteri, kuaförde ya da klinikte olduğundan biraz farklı bir dert. Hizmetler kısa, fiyatlar görece düşük, müşteri de "nasılsa 30 dakikalık iş" diye düşünüp haber vermeyi önemsemiyor. Ama gün boyu 30 dakikalık parçalardan oluşan bir takvimde iki boşluk, bir kalfanın yarım gününü yer.
Aşağıda bu boşlukları azaltmak için dükkanda uygulanabilecek adımlar var: hatırlatmanın zamanı, gelmeyeni kayda geçirmek, kapora kuralını kime ve ne zaman koyacağınız, boş kalan saati nasıl dolduracağınız.
Gelmeyen müşterinin hesabını bir kez yapın
Çoğu dükkan sahibi gelmeyen müşteriyi o anki sinirle hatırlar, hafta sonunda unutur. Bir hafta boyunca defterin ya da takvimin kenarına gelmeyenleri işaretleyin. Sayı çoğu zaman tahmin ettiğinizden yüksek çıkar.
Diyelim ki haftada 4 randevu boş kalıyor ve bunların çoğu saç ve sakal, ortalama 400 TL. Bu haftada 1.600 TL eder. Aya vurduğunuzda bir kalfanın haftalık maaşına yaklaşan bir rakam çıkar. Üstelik bu boşluklar genelde en dolu saatlerde olur, çünkü insanlar en çok akşamı ve cumartesiyi ister.
Hesabın bir faydası daha var: hangi gün ve saatte boşluk biriktiğini görürsünüz. Salı sabahı gelmeyen müşteri can sıkar ama zarar az olur. Cuma akşamı gelmeyen müşteri ise yerine yazılabilecek iki kişiyi geri çevirmenize yol açmıştır.
Müşteri neden gelmiyor
Berberde gelmeyenlerin büyük kısmı kötü niyetli değildir. Dükkanda en sık karşılaşılan durumlar şunlar:
- Randevuyu iki hafta önce aldı, tarihi unuttu.
- İşten çıkamadı, aramayı ayıp saydı ya da aklına gelmedi.
- Yolda başka bir berbere uğrayıp oradan tıraş oldu.
- Randevuyu arkadaşı ya da babası onun adına aldı, kendisi saati tam bilmiyor.
- Saati yanlış hatırladı, 15:00 yerine 17:00 sanıp geldiğinde yeri dolu buldu.
Bu listenin çoğu tek bir şeyle çözülür: randevudan önce müşteriye saati yeniden hatırlatmak. Gerçekten umursamayan müşteri azınlıktadır ve onun için ayrı bir kural gerekir.
Randevuyu verirken yapılan küçük hatalar da gelmeyen sayısını artırır. Makine elinizdeyken telefonda "tamam abi, cumartesi beşte" deyip deftere yazmayı unutursanız, müşteri geldiğinde ya da gelmediğinde kimse emin olamaz. Randevuyu verdikten sonra günü ve saati müşteriye bir kez daha yüksek sesle tekrar edin: "Cumartesi, 17:30, saç ve sakal, Ahmet ustada." Bu cümle yanlış anlaşılan saatlerin çoğunu daha o anda düzeltir.
Başkası adına alınan randevularda telefon numarasını gelecek kişinin kendisinden isteyin. Babasının telefonuyla yazılan genç müşteriye hatırlatma gitmez, o da randevuyu unutur.
Hatırlatmayı bir gün önce, kısa gönderin
Hatırlatma mesajı için en işe yarayan zaman bir gün öncesidir. Aynı gün sabah atılan mesaj, işe giden müşteriye geç kalır; plan yapmışsa değiştiremez. Bir gün önce giden mesaj ise "yarın gelemiyorum" demesi için ona zaman tanır, siz de o saati başkasına verirsiniz.
Mesaj kısa olsun: hizmet, gün, saat, dükkanın adresi ve bir telefon numarası. Uzun bir rica metni okunmaz. Müşteri mesajı açtığında saati ve yeri bir bakışta görmeli. Konum bağlantısı özellikle yeni müşteri için işe yarar; dükkanı ilk kez arayacak kişi kapıyı bulamayıp vazgeçebilir.
Bu mesajları her akşam elle yazmak, yoğun bir dükkanda sürdürülemez. Akşam 20:00'de son müşteriyi gönderdikten sonra yarının 14 randevusuna tek tek WhatsApp yazmak kimsenin aklına gelmez. Planla gibi bir randevu programında hatırlatma SMS ya da WhatsApp ile kendiliğinden gider ve mesaja dükkanın konumu eklenir. Ücretli planlarda hatırlatma sayısı sınırsızdır, ay sonunda ayrı mesaj faturası gelmez.
Gelmeyeni kayda geçirin
Defterde gelmeyen müşterinin üstü çizilir ve iş biter. Üç hafta sonra aynı kişi aradığında kimse onun iki kez gelmediğini hatırlamaz. Kalfa randevuyu yazar, aynı boşluk tekrar oluşur.
Gelmeyen her randevuyu müşterinin adının yanına not edin. Müşteri kartı tutuyorsanız oraya "haber vermeden gelmedi" diye tarih düşün. İkinci seferden sonra aynı kişiye randevu verirken ne yapacağınız belli olsun: bir gün önce telefonla teyit, yoğun saat yerine öğle arası, ya da kapora.
Planla'da randevu "gelmedi" olarak işaretlendiğinde bu bilgi müşterinin geçmiş randevularında görünür. Kalfa yeni randevu yazarken müşterinin kartını açtığında aynı kişinin daha önce iki kez gelmediğini görür, size sormadan karar vermez.
Bu kayıt, haksızlık yapmamanızı da sağlar. Bir kez geç haber veren düzenli müşteriyle, beş randevudan üçüne gelmeyen kişi aynı muameleyi görmemeli. Elinizde kayıt yoksa ikisini de aynı sinirle hatırlarsınız.
Kapora kuralı: kime, hangi saatte
Berberde her kesim için kapora istemek çoğu dükkanda tutmaz. 300-400 TL'lik bir saç kesimi için kart bilgisi isteyen dükkandan, mahallenin düzenli müşterisi rahatsız olur. Kaporayı daha dar bir alana koyun:
- İki kez haber vermeden gelmeyen müşterinin bir sonraki randevusu.
- Cuma akşamı ve cumartesi gibi en çok talep gören saatler.
- Damat tıraşı ya da saç boyası gibi uzun ve pahalı işlemler.
- Hiç tanımadığınız, ilk kez gelecek müşterinin yoğun saat randevusu.
Kuralı bir kez belirleyin ve dükkanda herkes aynı şekilde uygulasın. Usta bir müşteriden kapora alıp kalfa aynı durumdaki başka birinden almazsa kural birkaç haftada çöker. Müşteriye de kısa söyleyin: "Cumartesi saatleri çok dolu, o saatler için ücretin bir kısmını önceden alıyoruz, gelemezseniz bir gün önce haber verin, iade ederiz."
İptal süresini de baştan söyleyin. Örneğin 24 saat öncesine kadar iptal edene kapora iade edilir, sonrasında edilmez. Online randevu sayfası kullanıyorsanız kapora, müşteri randevuyu alırken kredi kartıyla önceden alınabilir; telefonda IBAN vermek, ödemeyi kontrol etmek gibi işler ortadan kalkar.
Boş kalan saati doldurmak
Hatırlatmayı da kuralı da koysanız bazı müşteriler yine gelmez. O zaman iş, boşalan saati olabildiğince çabuk doldurmaktır.
Müşteri bir gün önce iptal ederse saati hemen müşterilere açın. Bekleme listeniz yoksa küçük bir tane tutun: "Cumartesi yer açılırsa ararız" dediğiniz 3-4 kişinin adı ve telefonu. İptal haberi gelince sırayla ararsınız. Düzenli müşteriler bu teklifi çoğu zaman sever, çünkü dolu günde yer bulmuş olurlar.
Randevu saati geldi ve müşteri yoksa 10-15 dakika bekleyin, sonra bir kez arayın. Açmazsa kapıda bekleyen randevusuz müşteriyi alın. Bu kararı her seferinde yeniden tartışmamak için süreyi kalfalarla baştan konuşun: "15 dakika geçti, aradık, açmadı, sıradakini alıyoruz."
Boşalan yarım saati hiç dolduramadığınız günler de olur. O zamanı ertesi günün hazırlığına ayırın: makineleri temizlemek, eksik ürünleri yazmak, yarın gelecek müşterilerin notlarına bakmak. Koltuk boş kalır ama gün tamamen kaybolmaz.
Online randevu sayfanız varsa iptal edilen saat sayfada yeniden boş görünür. Akşam telefonundan dükkanın sayfasına bakan biri o saati kendisi alır, sizin aramanız gerekmez.
Sık Sorulan Sorular
Gelmeyen müşteriyi aramak ayıp olur mu?
Olmaz, yeter ki suçlar gibi konuşmayın. "Bugün 17:30'da sizi bekliyorduk, bir şey mi oldu, yeni saat ayarlayalım mı?" demek yeterli. Çoğu müşteri özür diler ve yeni randevu alır.
Düzenli müşterim de bazen gelmiyor, ona kapora mı isteyeyim?
Yıllardır gelen ve ilk kez aksatan müşteriye kapora istemek gereksiz. Kayda geçirin, bir sonraki randevudan bir gün önce kısa bir hatırlatma yapın. Aynı durum üst üste tekrarlanırsa o zaman konuşun.
Hatırlatma mesajı müşteriyi rahatsız eder mi?
Bir gün önce giden tek ve kısa bir mesaj rahatsız etmez. Aynı randevu için üç dört mesaj atmak ise müşteriyi bıktırır. Mesajda sadece gün, saat, hizmet ve adres olsun.
Kaporayı nakit mi almalıyım, kartla mı?
Kapora randevuyu alırken ödenmeli, yoksa amacına ulaşmaz. Dükkana gelip nakit kapora bırakan müşteri zaten gelecek olan müşteridir. Online sayfadan kartla ya da önceden havaleyle almak daha işe yarar.
Yarından itibaren ilk iş
Bu hafta tek bir şeye başlayın: her gelmeyen randevuyu gün, saat ve müşteri adıyla bir kağıda ya da müşteri kartına yazın. Cumartesi akşamı listeye bakın, kaç randevunun boş kaldığını ve hangi saatlerde biriktiğini görün. Kapora kuralını o listeye göre, en çok boşluğun çıktığı saatlerle başlatın.
