Cumartesi öğleden sonra dükkanda iki koltuk var. Birinde Mehmet usta dört saattir başını kaldırmadan kesim yapıyor, telefona da kalfası bakıyor: "Abi, Mehmet usta müsait mi?" Öbür koltuk boş. Kalfa Emre makineyi üçüncü kez temizliyor, bekleme koltuğundaki müşteri onu görüyor ama yine de Mehmet ustayı bekliyor. Biri saatine bakıp "Ben salı gelirim" deyip çıkıyor.
Bu tablo, ustası ve kalfası olan dükkanların çoğunda var. Usta yıllardır o mahallede, müşteri ona alışmış. Kalfa yeni ya da müşterinin gözünde hâlâ "çırak". Ustanın takvimi bir hafta ileriye dolu, kalfanın günü yarım geçiyor. Ustanın beli ağrıyor, kalfa da iş öğrenemediği için sıkılıyor ve bir gün başka dükkana gidiyor.
Müşteriyi zorla kalfanın koltuğuna oturtmak bunu çözmez. İlk seferde beğenmediği bir kesim, o müşteriyi dükkandan da soğutur. Yükü yaymak için müşterinin neden ustada ısrar ettiğini anlamak ve kalfaya güveni adım adım kurmak gerekir.
Müşteri neden ustada ısrar eder
Çoğu zaman sebep kalfanın becerisi olmaz. Müşteri ustasına bir şey anlatmak zorunda kalmıyor, oturuyor, usta zaten biliyor. Yeni birine "yanlar kaç numara, üst ne kadar" diye baştan anlatmak ona yük geliyor.
Dükkanda sık duyulan sebepler şunlar:
- Kalfa müşteriye hiç tanıtılmamış, müşteri onun kesim yaptığını bile bilmiyor.
- Müşteri bir kere başka bir dükkanda kötü kesim yaşamış, risk almak istemiyor.
- Önünde düğün, iş görüşmesi gibi önemli bir gün var.
- Usta ile kalfanın fiyatı aynı, müşteri aynı parayı verip neden bilmediği eli seçsin.
- Kalfa sadece sakal ve yıkama yaparken görülüyor, müşterinin aklında "yardımcı" olarak kalmış.
Bunların hepsi düzeltilebilir. Hangisinin sizin dükkanda geçerli olduğunu bir hafta boyunca müşterilerin söylediklerine kulak vererek anlarsınız. Kasaya not alın: kim ustayı istedi, ne sebep söyledi. Hafta sonunda çoğu zaman iki üç sebebin tekrar ettiğini görürsünüz.
İşi bölün: her hizmet ustanın koltuğunda bitmek zorunda değil
En hızlı rahatlama, ustanın koltuğundan kesim dışındaki işleri almaktır. Sakal tıraşı, sakal şekillendirme, saç yıkama, kulak ve burun temizliği, boya öncesi hazırlık, iki kesim arasındaki ense düzeltmesi kalfaya geçebilir. Müşteri bunlarda daha az titizdir, çünkü kesimin şeklini usta zaten vermiştir.
Örneğin saç ve sakal için 45 dakika ayrılıyor diyelim. Usta 25-30 dakikada kesimi bitirir, müşteriyi kalfanın koltuğuna geçirir, sakalı kalfa yapar. Usta o sırada sıradaki müşterinin kesimine başlar. Gün sonunda ustanın koltuğuna iki üç müşteri daha sığar, kalfa da boş durmaz.
Bunu takvime de böyle yazın: kesim ustanın sütununda, sakal kalfanın sütununda, arka arkaya. Defterde tek satıra "Serkan, saç sakal" yazınca kimin ne zaman boşalacağı görünmez ve iki iş üst üste biner.
Çocuk tıraşı da kalfaya geçirmek için iyi bir başlangıçtır. Babalar çocuğun kesiminde kendilerininki kadar titiz olmaz, kalfa da bu sırada makine ve geçiş elini oturtur. Babası ustada kesilirken çocuğun yan koltukta kalfada kesilmesi, ikisini aynı saatte dükkandan çıkarır.
Kalfaya ilk müşteriyi nasıl geçirirsiniz
Kalfaya kesimde güven kazandırmak, rastgele bir müşteriyle olmaz. Doğru müşteri ve ustanın yanında başlayan bir ilk kesim, işin yarısını çözer. Aşağıdaki sıra pek çok dükkanda işe yarar.
İlk müşteri olarak modeli sabit, basit kesim isteyen, acelesi olmayan ve sizinle arası iyi olan düzenli müşterileri seçin. Haftaya nikahı olan, saçını yeni uzatan ya da her seferinde fikir değiştiren müşteri bu iş için uygun olmaz. Usta müşteriye açıkça sorsun: "Bugün Emre başlasın, ben son kontrolü yaparım, olur mu?" Bu soruya hayır diyen müşteri azdır.
Son kontrol göstermelik olmasın. Usta gelip makasla iki dokunuş yapar, aynayı tutar, müşteriye "nasıl olmuş" diye sorar. Müşteri kesimin ustanın gözünden geçtiğini bilir. İkinci ya da üçüncü seferde aynı müşteri randevuyu doğrudan kalfaya aldırmaya başlar.
Müşteri kartındaki not kalfanın işini kolaylaştırır
Müşterinin ustada ısrar etmesinin büyük kısmı "anlatmak zorunda kalmamak" isteğinden geliyor demiştik. Bu bilgi ustanın kafasında durdukça kalfa her müşteriye sıfırdan başlar. Not yazıya geçince kalfa müşteri koltuğa oturmadan neyin yapılacağını bilir.
Kartta işe yarayan notlar kısa ve ölçülü olur: yanlar kaç numara, geçiş nerede başlıyor, üst makasla mı kesiliyor, ense düz mü yuvarlak mı, favori kısa mı, sakal hattı nereden alınıyor. "Kulak arkası hassas", "tepede girdap var, kısa kesilmez" gibi uyarılar da buraya girer.
Planla kullanıyorsanız bu notlar müşteri kartında durur, geçmiş randevularla birlikte görünür. Kalfa kendi takviminden müşteriyi açıp notu okur; isterseniz kasa ve diğer bilgileri personelden gizleyip sadece işine yarayanı gösterebilirsiniz.
Notu kim yazacak sorusu da önemli. En doğrusu, usta her kesimden sonra iki satır eklesin. Bir ay sonra düzenli müşterilerinizin çoğunun kartı dolmuş olur, kalfa da artık "Mehmet usta nasıl yapıyordu" diye sormaz.
Fiyat ve takvimle yönlendirmek
Bazı dükkanlar usta kesimine küçük bir fark koyar. Örneğin kalfa kesimi 400 TL, usta kesimi 500 TL olsun. Ustada ısrar eden müşteri yine ustaya gider, ama fiyata bakan müşteri ve öğrenciler kendiliğinden kalfayı seçmeye başlar. Fark küçük tutulmalı, büyük fark kalfanın işinin "ikinci kalite" olduğu izlenimini verir.
Telefonda ve kapıda kullanılacak cümleyi de önceden belirleyin. "Mehmet usta cumartesi dolu, salı 18:00'de yeri var. Cumartesi 15:00'te Emre'nin koltuğu boş, isterseniz usta da başında olur." Müşteriye iki seçenek verdiğinizde çoğu zaman beklemeyi değil, aynı günü seçer.
Online randevu sayfası açtıysanız bu yönlendirmeyi sayfa kendisi yapar. Planla'da boş saatler personele ve hizmet süresine göre hesaplandığı için müşteri ustanın cumartesinin dolu olduğunu, kalfanın ise boş saatlerini görür. Ustanın birkaç saatini düzenli müşterilerine ayırmak istiyorsanız o saatleri zaman bloklamayla kapatın, sayfadan alınamaz.
Hafta içi sabahları da kullanın. Ustanın salı ve çarşamba sabahları çoğu dükkanda yarı boş geçer. Ustada ısrar eden ama saati esnek olan müşteriyi (emekliler, vardiyalı çalışanlar, öğrenciler) bu saatlere çekmek, cumartesi akşamüstünü ustanın en eski müşterilerine bırakır.
Ustanın da bırakması gereken alışkanlıklar
Yük dengesi sadece müşteriye bağlı olmaz. Bazı ustalar "benim müşterim" diye kimseyi bırakmaz, kalfanın kesimini müşterinin önünde düzeltir ya da "o daha yeni" der. Bu tek cümle, kalfaya o güne kadar kurulan güveni yıkar.
Kalfanın kazancı da bu işin içinde. Kalfa sakal ve yıkamadan prim alıyor, kesimden almıyorsa kesime istekli olmaz. Ustanın geliri de kalfaya giden müşteriyle düşüyorsa usta müşteriyi bırakmaz. Prim düzenini, ikisinin de dükkanın toplam işinden kazandığı bir şekle getirmek bu direnci azaltır.
Kalfanın hatası olduğunda konuşma yeri de belli olsun. Müşteri çıktıktan sonra, ayna önünde değil arka tarafta, hangi noktada ne kaçtığını usta gösterir. Kalfa bunu müşterinin önünde duymadığı için bir sonraki müşteride eli titremez.
Sık Sorulan Sorular
Müşteri kalfanın kesiminden memnun kalmazsa ne yapmalı?
Düzeltmeyi usta yapsın ve bunu ücretsiz yapın. Ardından ne beğenilmediğini müşteri kartına yazın, kalfayla birlikte bakın. Bu müşteriyi bir süre ustada tutun, birkaç ay sonra tekrar deneyebilirsiniz.
Online randevuda müşteriler hep ustayı seçiyorsa?
Önce kalfanın sayfadaki adının yanında yalnızca "kalfa" yazıp yazmadığına bakın; adı ve yaptığı işlerle görünmesi müşteriyi rahatlatır. Ustanın en yoğun saatlerini düzenli müşterilere ayırıp kapatırsanız, yeni gelen müşteri boş saatleri kalfada bulur. Kalfanın kestiği müşterilerden memnun olanlardan yorum istemek de işe yarar.
Ustanın düzenli müşterisini kalfaya vermek ayıp olur mu?
Müşteriye sormadan vermek olur. Sorarak, ustanın son kontrolüyle ve önce sakal gibi küçük işlerle başlarsanız müşteri bunu bir kolaylık olarak görür. Çoğu müşteri bir hafta beklemek yerine aynı gün tıraş olmayı tercih eder.
Bu düzene nereden başlamalıyım?
Bu hafta ustanın takvimindeki her saç ve sakal randevusunu ikiye bölün: kesim ustada, sakal kalfada. Aynı hafta düzenli müşterilerinizden modeli sabit üç kişiyi seçin ve bir sonraki gelişlerinde ilk kesimi kalfaya, son kontrolü ustaya yazın. Usta her kesimden sonra müşteri kartına iki satır not eklesin.
